Quelle que soit la qualité de votre travail, il est inévitable que vous rencontriez un client mécontent, un client qui n’est pas satisfait du travail que vous avez produit. Même si votre ego en prend un coup, ne vous découragez pas.
Les mauvais commentaires sont souvent à l’origine d’excellents travaux.
Ils vous permettent de tirer des leçons précieuses et d’améliorer vos compétences. Si un client a refusé votre travail, tout n’est pas perdu. Si vous gérez la situation correctement, vous pourriez finir par gagner la confiance de ce client et obtenir encore plus d’éloges et de respect. Voici quelques conseils pour vous aider.
1. Garder son calme et aller de l’avant
Il est tout à fait naturel de vouloir réagir négativement lorsque l’on reçoit une plainte d’un client. Après tout, c’est comme une gifle, car cela remet en question notre propre travail. Nous nous sentons contrariés et offensés, ce qui nous met sur la défensive. Cela signifie que nous risquons de répondre à notre clientèle de manière négative. Dans ce cas, restez calme et prenez du recul par rapport à la situation. Comprenez qu’il n’y a rien de personnel et que vous avez maintenant une excellente occasion de rectifier le travail. Un échec est toujours une opportunité de faire mieux.
2. Présentez des excuses respectueuses
Prenez le problème à bras-le-corps en vous excusant humblement auprès du client. Dites-lui que vous êtes désolé qu’il n’ait pas aimé les premières ébauches ou conceptions. Cela aidera non seulement le client à se calmer, mais vous permettra également de discuter professionnellement des prochaines étapes. Comme en négociation, le but n’est pas d’avoir raison, mais de trouver le meilleur accord qui soit pour les deux parties.
3. Identifier le problème
Une fois que tout le monde s’est calmé, demandez au client pourquoi il est mécontent et ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation. Ne vous contentez pas de réponses vagues telles que « je n’aime pas ça ». Essayez d’obtenir des détails en posant de nombreuses questions. Demandez des exemples de ce qu’il aime et de ce qu’il n’aime pas dans le travail. N’hésitez pas à suivre la technique des “5 pourquoi”, afin de comprendre les raisons de son mécontentement. Sans pour autant le bombarder de questions sans écouter les réponses.
4. Rétablir le cahier des charges
Il est parfois judicieux de repartir de zéro et de redéfinir les exigences du projet. Il est trop facile de mal comprendre une demande et de s’engager sur une mauvaise voie, alors assurez-vous de savoir exactement ce qu’ils veulent. Répétez les choses au client pour vous assurer que vous avez bien compris – par exemple, « J’ai cru comprendre que vous vouliez XXX. C’est bien ça ? ».
5. Posez tout par écrit
Une fois que vous avez déterminé ce qu’il faut faire, mettez tout par écrit. Il s’agit de se protéger un peu, afin de pouvoir s’y référer à l’avenir, en cas de problème. Il peut s’agir d’un simple courriel (que vous archivez et conservez) ou d’un document « officiel » décrivant tous les objectifs du projet. Cet écrit sera utilisé 1 fois sur 10, mais vous serez tout de même content de pouvoir le dégainer face à un client girouette qui change d’avis toutes les semaines et en arrive jusqu’à réfuter ses propres dires.
6. Faites un effort supplémentaire
Pour rendre le client heureux, faites un effort supplémentaire ou quelque chose qui montre que vous vous engagez à « bien faire les choses » et à faire de lui un client satisfait. Cela peut signifier que vous devez retourner à la planche à dessin, ce qui prendra inévitablement plus de temps et vous fera perdre de l’argent. Même si le projet n’est plus rentable, l’effort en vaut la peine, car vous voulez que le client soit satisfait et soit votre futur vendeur auprès de ses pairs. En effet, des clients satisfaits sont synonymes d’une excellente réputation et de recommandations de bouche à oreille. Dans ce contexte créatif, cette influence du réseau et de la réputation est d’autant plus vraie et importante.
