Questions à poser au client
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Freelance : Les 8 questions indispensables à poser à votre client pour découvrir ses besoins avant de dessiner

Imaginez quelques instants le scénario suivant : ça y est, vous êtes officiellement illustrateur freelance avec une multitude de cordes à votre arc (design de logo, illustrations de livres, animations publicitaires…) et surtout un portfolio qui en fait pâlir plus d’un. Il y a quelques jours, vous avez enfin remporté un contrat de freelance auprès d’une société de votre région qui souhaite travailler son image. Après de nombreux échanges par email et téléphone, et une première réunion avec la société, votre devis de prestation a été validé, tout comme le budget qui vous a été alloué. Les détails financiers réglés, il est enfin temps pour vous de rencontrer votre commanditaire* et d’apprendre à le connaître pour creuser au-delà du cahier des charges déjà fourni. 

*Le commanditaire : Cette personne isolée, en détresse, dénuée de tout sens artistique, dont la seule tenue vestimentaire trahit son manque de cohérence colorimétrique… en somme, cette personne qui a absolument besoin de votre créativité et de votre coup de crayon pour résoudre tous ses problèmes. 

Vous allez donc pouvoir échanger avec votre commanditaire pour la première fois et ce sera l’occasion de découvrir toute l’étendue de son besoin. Alors prudence, il ne faut surtout pas sous-estimer l’importance de cette première rencontre sur la suite de votre prestation, et il est donc primordial de bien la préparer. Pour vous aider dans cette préparation, je vais vous donner ici les 8 questions indispensables à poser lors de cette découverte de votre client et de son besoin.

Pour celles et ceux qui ne sont pas encore au stade d’avoir trouvé des clients, je vous conseille de débuter vos recherches par des sites de mise en relation tel que 99Designs. Et si ce site ne vous dit rien, prenez quelques instants, après avoir fini la lecture de cet article, pour consultez mon article Comment gagner de l’argent en dessinant sur 99designs ?

Objectif : Pourquoi cette phase de définition des besoins est-elle si importante ?

Tout simplement parce qu’elle vous fera gagner un temps précieux sur la suite de votre travail. Les questions que vous poserez éviteront les interminables remises en cause du projet, les milliers d’aller-retours de mails avec des avis aussi nombreux que le nombre de salariés dans la boîte. Elles vous permettront tout simplement d’être efficace et de ne pas vous laisser déborder par votre client au fur et à mesure de l’avancée du projet. Sans une découverte organisée des besoins, vous aurez toujours le risque que les choses évoluent en plein milieu de votre recherche créative et que votre client décide de s’orienter vers d’autres pistes de design à un moment inattendu. Prendre un moment pour poser les bonnes questions peut, non seulement lancer le processus créatif pleinement, mais aussi, établir des relations saines avec son client en faisant en sorte qu’il se sente impliqué dès le lancement de la mission. Une plus grande implication du commanditaire signifie aussi une approbation plus rapide de sa part et des “feedbacks” plus efficaces.

Un design réussi commence toujours par la bonne compréhension des besoins du client, ses contraintes et ses goûts.

Les questions qui vont suivre peuvent être soumises sous forme de questionnaire en ligne, par mail ou directement posées en face à face. Pour ma part, je préfère cette dernière méthode car elle permet d’avoir un retour “physique” aux questions, de pouvoir lire entre les lignes le langage non verbal.

Mes 8 questions essentielles à poser

Voici les 8 questions à poser impérativement à votre client lors de sa rencontre. Cette liste n’est pas exhaustive, mais représente un minimum syndical à aborder. Selon votre expérience, vous aurez le besoin d’en poser d’autres.

01. Que voulez-vous réaliser avec ce projet graphique ?

Cette question, qui semble très basique, est utile pour clarifier le périmètre du projet et surtout pour identifier correctement les objectifs poursuivis par votre client et donc par votre mission.

En effet, il peut arriver que l’objectif du client ne soit pas si clair dans son propre esprit : veut-il simplement rajeunir son logo qui a l’air fatigué et démodé ? Son logo a-t-il juste besoin d’un sérieux rafraîchissement ? Le client veut-il communiquer d’autres nouvelles valeurs avec une identité visuelle différente ? Toutes ces questions valent la peine d’être posées car toutes les réponses apportées auront nécessairement des répercussions sur les designs que vous proposerez. Le client peut vouloir donner à son entreprise un aspect plus contemporain, mais il doit pouvoir justifier les changements qu’il souhaite apporter tout comme ses besoins. Par exemple, si un changement de logo est né d’un manque de performance de l’entreprise, il pourrait être utile de connaître les résultats actuels de la société pour pouvoir apprécier les changements apportés par votre nouveau logo. Ces modifications concernent-elles uniquement le logo ? Faut-il réfléchir à la charte graphique du site internet ou des autres supports de communication ? Bien que cela puisse sembler évident, déterminer rapidement la portée du projet, en effet une refonte de logo peut rapidement “déraper” en un besoin d’une nouvelle image de marque. Fixer le périmètre dès le début de la mission est primordial pour ne pas finir par travailler gratuitement pour des éléments qui étaient au départ hors contexte. 

Cela vaut vraiment la peine de se demander ce que le client souhaite exactement que votre design apporte comme changement. Avant de travailler avec lui, soyez sûre qu’il ait une vision claire du look et des sensations qu’il attend de votre proposition graphique. Il est fort probable qu’il ne se soit pas posé totalement la question, en l’interrogeant vous-même vous les pousserez dans cette interrogation constructive. Attelez-vous à confirmer rapidement les aspects techniques attendus, le support exact, l’emplacement, les dimensions nécessaires et l’utilisation sur les produits finis. Pour de l’impression sur textile, selon la technique de production, vous devrez par exemple limiter les couleurs du design en fonction de ce que le client sera prêt à payer auprès de son imprimeur.

02. Qui est la cible de votre design ?

Il est important que vous sachiez à qui s’adresse le design que vous vous apprêtez à faire. Quelle est la nature de cette cible ? Cette question est dans la continuité de la précédente dans le sens où elle permet de bien définir l’objectif de votre travail et le besoin de votre client. Par exemple, cela semble incohérent de faire un design pour les adolescents de la génération Z si la cible de votre client est composée de retraités baby boomers.

Qui est le client cible de la marque ? Quel âge a-t-il ? Est-ce un homme ou une femme ? Où ce client cible vit-il ? Qu’est-ce qu’il aime faire ? Quel est son mode de vie ?…

Plus vous obtiendrez d’informations précises sur cette cible que vise votre client, et plus vous pourrez affiner votre design et l’adapter au mieux pour la toucher. Ce type d’informations est d’autant plus important lorsque vous participez à une véritable campagne de communication. Vous aurez à cœur de connaître ce client, ses pratiques quotidiennes, les livres et magazines qu’il achète pour pouvoir rédiger un message et établir un support de communication adapté à son profil. 

Pour obtenir ces informations, vous pouvez faire vos propres recherches, mais attention au piège des fausses suppositions. Il est primordial de se baser sur des informations pertinentes et réelles sur votre cible. Pour cela, il faut interroger votre client mais aussi s’infiltrer parmi votre cible. Trouver un moyen de les rencontrer, de passer du temps avec eux, de s’entourer d’eux. L’idée est de vous imprégner au maximum, de comprendre leur manière de penser, de fonctionner, de choisir et d’agir. Je suis bien conscient que vous n’aurez pas forcément le temps de jouer les “flics en couverture” pour toutes vos missions de designer, mais ce travail peut véritablement faire toute la différence entre un design réussi et un design révolutionnaire. On pourrait presque parler ici d’UX Design, dans le sens où l’on cherche véritablement à se mettre à la place de son client. Prenez l’exemple du célèbre designer et inventeur Philippe STARCK, il avouait dans une interview de Thierry Ardisson, qu’il lui arrivait parfois de faire les poubelles de ces “cibles” pour mieux les comprendre et décrypter leurs comportements.

03. Qui prend les décisions dans votre organisation ?

Il est important d’identifier rapidement la personne “responsable” dans votre groupe de travail, celle qui pourra prendre les futures décisions liées à votre design.

Cette demande peut paraître osée, voire déplacée de prime abord, mais cela peut aussi vous faire gagner un temps précieux si vous clarifiez dès le début le rôle de chacun dans vos réunions de travail, notamment quand vous travaillez avec de grandes organisations. De cette manière, vous saurez à qui parler quand vous aurez besoin de “feedback”, à qui votre design doit-il plaire “de facto” et vous saurez vous tourner vers la bonne personne quand il s’agira de prendre des décisions.

En effet, les choses peuvent toujours être bloquées lors du processus de révision ou d’approbation de votre travail. Cela peut être aggravé si vous découvrez tardivement que vous avez parlé depuis le début aux “mauvaises” personnes, celles qui semblaient aimer votre “ligne graphique” mais qui s’avèrent au final n’avoir aucun pouvoir pour approuver votre concept. Il serait alors très pénalisant de voir débarquer un “décideur final” qui n’était pas identifié et qui viendrait imposer une vision des choses totalement différente. Vous ne vous doutez même pas du nombre de fois où ce genre de désagrément arrive.

Pour conclure sur ce point, de nombreuses personnes auront un avis sur votre travail, mais restez concentré sur le fait de rendre heureux le principal décideur, logique mais pas toujours évident….

04. A quels moments êtes-vous le plus disposé pour nous rencontrer périodiquement ?

D’un point de vue pratique, validez très rapidement avec votre client l’organisation de vos feedbacks et leur fréquence. Définissez ensemble comment vous souhaitez communiquer pour faire avancer au mieux le projet. À quelle fréquence veulent-ils être informés des modifications ? Qui doit en être informé ? Par quels moyens vous allez nouer vos échanges (email, Slack, Teams…) ? 

Par exemple, certains clients seront heureux qu’un graphiste disparaisse dans la nature et revienne uniquement à la fin de sa prestation, dans les délais, pour présenter son travail abouti. A l’inverse, d’autres seront nerveux s’ils ne reçoivent pas de mises à jour régulières pour s’assurer que le travail avance à temps. Apprenez à vous adapter à votre client, tout en respectant vos propres besoins et votre manière de travailler. 

05. Que souhaitez vous conserver dans votre ancienne identité ?

Avant de commencer à tout changer, tout jeter et partir d’une page blanche, assurez-vous de bien comprendre si votre client est sur la même vision de renouveau que vous. Avant de jeter à la poubelle le logo actuel du client, demandez-lui s’il souhaite conserver des éléments de ce dernier.

Avant de vous lancer dans la conception d’un nouveau look radical pour votre client et d’amener sa marque dans le 21ème siècle en abandonnant complètement son ancien logo au profit d’un design minimaliste et élégant, prenez un moment pour demander à votre commanditaire ce qu’il aime dans sa charte graphique actuelle et ce qu’il souhaiterait conserver. Cela pourra se traduire par des couleurs, un élément graphique ou encore une typographie particulière.

Demandez à recueillir des copies des supports de communication précédents pour voir leur évolution au cours du temps et assurez-vous que votre conception graphique reste cohérente avec cet historique. De plus, il peut être très utile de savoir ce qui a fonctionné ou pas dans le passé, en particulier pour les changements de marque. Ainsi, demandez à votre client comment les modifications précédentes ont été reçues par les clients de votre commanditaire mais aussi par ses salariés. La mauvaise appréciation de plusieurs grands changements de design ces dernières années signifie probablement que l’entreprise cliente est devenue un peu conservatrice. De trop nombreux exemples font exploit de rebranding qui ont totalement été rejetés car trop radicaux. En conclusion, il ne sert à rien de jeter des éléments visuels qui fonctionnent ou qui sont chers au client de la société et plus largement à son public.

06. Qu’est-ce que vous aimez ?

Apprenez rapidement à avoir une bonne idée des goûts personnels et visuels de vos clients. Plus généralement, vous devez savoir ce que votre client aime, ce qui signifie inévitablement découvrir les goûts subjectifs de plusieurs personnes impliquées dans le processus de prise de décision et de signature de votre travail. Votre conception peut avoir un design et un sens parfait pour l’entreprise et plaire aux clients, mais elle pourrait être rejetée si la personne en charge de choisir ne l’aime tout simplement pas.

Demandez à vos clients quel genre d’art ils aiment et quelles autres marques ils admirent. Bien que vous ne souhaitiez pas copier le style d’un concurrent, il y a de fortes chances que si une entreprise cherche à changer son identité visuelle, cela puisse au moins en partie être inspiré par une jalousie saine de quelque chose qu’un concurrent est en train de faire. Savoir ce qu’ils admirent dans les design d’autres entreprises est un bon moyen de mesurer ce qu’ils attendent du projet. N’oubliez pas que les clients peuvent manquer de vocabulaire pour exprimer ce qu’ils aiment, alors exprimez les choses en termes simples plutôt que d’utiliser le jargon du designer. L’affichage d’exemples peut également aider à guider le processus. Ces questions vous aideront tout simplement à affiner votre choix de ressources créatives pour votre travail.

07. Qu’est-ce qui vous rend différent/unique ?

Challengez au maximum votre client pour qu’il définisse lui-même ce qui le rend différent de ses concurrents. N’ayez pas peur d’être trop direct. Mettez votre client au défi de définir ce qui le distingue des centaines d’autres entreprises offrant le même produit ou service. Si vous voulez faire en sorte que leur image de marque et leur identité visuelle se démarquent de la concurrence, vous devez savoir comment ils se différencient et trouver un moyen de communiquer cela visuellement.

Demandez-leur qui sont leurs principaux concurrents et ce qu’ils font que leurs concurrents ne font pas. Demandez-leur quels problèmes ils résolvent et comment leurs valeurs et leurs attributs se comparent à ceux de leurs concurrents, ce qui peut aider à trouver une identité visuelle qui se démarque également.

08. Pourquoi avez-vous décidé de me choisir ?

Aux premiers abords, cette question peut sembler présomptueuse et n’avoir que pour unique but de vous faire un peu “mousser”, mais en réalité elle a toute son utilité dans le sens où, comme la question n°6, elle vous permet d’apprécier encore davantage les goûts de votre client tout en débutant déjà ce périlleux travail d’adaptation de l’image de marque du client vers votre propre style de création. Demandez-lui ainsi simplement “Qu’est-ce qui vous a plu dans mon travail ?”. Cette simple interrogation vous permettra de savoir ce que le client apprécie dans vos créations, et donc les éléments qu’il s’attend à retrouver dans votre prestation (un style graphique, une ligne éditorialiste, un univers…). Dans ce type de prestation, il est rare que le client ne vous choisisse que pour vos tarifs attractifs. Par la même occasion, en se questionnant, votre client débutera progressivement le deuil de son ancien design, de son ancienne identité visuelle en se projetant petit à petit dans votre univers. 

Il peut être utile parfois de reposer cette question durant votre mission, notamment dans les moments où vous sentirez que votre client se perd progressivement dans vos propositions et qu’il commence à se démotiver. Vous lui rappellerez ainsi par cette occasion qu’au début de votre travail, c’est bien lui qui a fait appel à vous pour toutes ces raisons qu’il pourra citer.

En route vers un petit exercice pratique 

Aussi, après avoir vu toutes ces questions primordiales à poser lors des différentes rencontres que vous aurez avec votre client, je vous invite fortement à matérialiser ces questions en vous préparant votre propre questionnaire de découverte des besoins personnalisé. Ce questionnaire aura à minima les questions évoquées plus haut, mais vous pouvez également réfléchir à d’autres questions qu’il vous semble essentiel de poser. Laissez libre cours à votre imagination et à votre expérience et partagez vos questions dans les commentaires de cet article. Nul doute que vos réflexions serviront à tous nos visiteurs et que nous réussirons à avancer tous ensemble dans cette quête du designer…

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